以服务取胜，靠价值竞争——与国寿财险总裁刘健对话

　　□本报记者 李画

　　在今年2月中国保监会召开的综合治理车险理赔难工作会议上，中国人寿财产保险股份有限公司（以下简称“中国人寿财险”）因公开提出理赔服务“五个一承诺”而备受关注。7个多月过去了，“五个一承诺”兑现情况如何？

　　8月底至10月初，中国保险报业股份有限公司董事长赵健两次走访北京金融街，与中国人寿财险总裁刘健对话，从理赔服务情况聊到公司的服务体系建设，从财险市场价格战聊到行业自律的自觉意识。

　　赵健：保险业是服务业，理赔难可以说是影响保险声誉的老大难问题。今年2月，保监会召开综合治理车险理赔难的专题会议，你代表中国人寿财险当众做出了理赔服务“五个一承诺”，在引来一片掌声的同时，也让人心里有些嘀咕，说来容易做起来难呐！目前的兑现情况你还满意吗？

　　刘健：“五个一承诺”主要是针对“车险理赔难”问题提出的，内容分别是“电话一拨就通、赔款一天支付、全国一套标准、投诉一站解决、流程一路透明”。由于承诺的是要做五件具体的事，因此做起来目标明确，考核时也有标准。从目前的情况看，承诺兑现情况总体上是比较满意的。

　　用具体数字来说话吧。为了保证电话投诉平台全天候接通，公司采用了95519和4008695519两条路线，根据对全系统29家分公司电话中心接通情况拨测检查结果显示，客服电话一次性人工接通率为96.55%，在行业电话服务方面处于较高水平。此外，针对“双方赔付意见一致，索赔手续齐全，赔偿金额在3万元以下的普通案件，做到1个工作日内付款”的理赔承诺检测，截至2012年9月，车险赔付时长承诺达成率为95%。公司还制定了全国通赔案件服务标准；推进理赔集中管控，健全理赔案件分类差异化处理机制；并通过多种技术手段丰富服务功能，实现保险服务尤其是理赔处理流程全透明地展现在客户面前。

　　为了兑现“五个一承诺”，公司还特别明确了各级机构“一把手”负总责的加强和改进理赔服务质量领导机制，着力实施“五个度工程”：一是提高速度，优化服务流程；二是规范尺度，统一全国理赔服务标准；三是增强透明度，多渠道公开服务承诺；四是改善态度，强化服务品质监督；五是提升温度，进一步关心客户需求，倾听客户心声。为了这“五个一”和“五个度”，公司不仅投入了大量人力，也投入了大量财力。从今年公司发展的速度和效益来看，这种投入不仅是必须的，也是值得的。

　　赵健：中国人寿财险在服务方面投入巨大，可不可以理解为，未来财产险市场的竞争主要依赖服务取胜？

　　刘健：没错。2008年保监会70号文件《中国保监会关于进一步规范财产保险市场秩序工作方案》下发以后，财产保险市场秩序明显改善，各家财产险公司争取客户资源的主要手段之一就是依靠服务。对此，全行业已经形成高度共识，十分重视。

　　中国人寿财险也不例外，近几年公司着力打造三种能力：客户服务能力、风险管控能力、渠道销售能力。三力平衡，公司选择对客户服务能力投入优先。一方面，建设客户服务网络优先于建设分支机构网点。另一方面，充分依托中国人寿集团遍布全国的服务网络。在很多地区，机构网络还没有建起，客户服务网络却已建成，可谓是“兵马未动，粮草先行”。目前公司已有一支6906人的客户服务队伍，活跃在全国1386个服务网点，其中电话中心座席623人，柜面服务人员3637人，查勘人员2646人。

　　当然，中国人寿财险的服务体系建设还处于初级阶段，无论是服务网络的覆盖面还是服务质量的满意度，与同业中的先进公司也有差距，我们当继续努力！

　　赵健：中国人寿财险是成立刚满5年的一家新公司，却在保险市场后来居上，取得了非常抢眼的成绩，去年一举杀入财险市场前五位，今年上半年更是稳居市场第五不动摇。扎实的业绩，是否与中国人寿集团强大的资源优势密切相关？

　　刘健：依托集团，应当说既是中国人寿财险的优势，也是中国人寿财险的战略。我们在销售组织管理方面的思路，就是依托集团资源起步，以互动先行，发展中介，培育直销。

　　依托中国人寿集团资源的优势是显而易见的。一方面，集团所辖寿险公司拥有一支70万人的营销大军，每个营销员都拥有丰富的客户资源，利用寿险渠道销售财险产品，客户拓展和维护的成本相对较低。另一方面，充分利用寿险基层网点优势，职场建设和管理费用等都可以节省下来。此外，中国人寿强大的品牌资源对一家新公司迅速提升市场认知度也非常关键。目前，中国人寿财险来自寿险渠道的业务占25%。2011年中国人寿寿代产保费收入42.46亿元，比2010年增长了64%，依托中国人寿集团的寿险主业发展产险，优势逐步显现。

　　正是由于依托集团优势和不走老路的经营创新，中国人寿财险近几年发展迅速，开业3年就实现了经营盈利。2011年保费164亿元，市场排名升至第五，今年也继续保持了较高的业务增速。目前已在全国设立33家分公司和206家中心支公司，新设机构产能潜力较大。未来中国人寿财险将积极发展新渠道，把电子和网络销售新兴渠道做大做强；此外，也会在风险可控的前提下积极拓展农险等尚未涉足的新业务领域。

　　赵健：与受宏观经济影响寿险市场低迷不同，我国财产险市场今年仍保持了较快发展，总体上市场运行良好、盈利能力持续、风险有效防范、实力显著增强。但是，值得提醒的是，财险市场正在抬头的价格战有可能会破坏行业的可持续发展，这点从上半年财产险承保盈利有所下降就能得到证明。作为一家在市场上影响较大的保险公司的高管，你个人如何看待价格战？

　　刘健：保险产品的价格战与其他商品价格战相比，并不直观可见，主要体现在保险公司保费获取成本加大，这也意味着费率降低，责任相对扩大。车险市场价格战主要依靠提升手续费。靠费用手段竞争导致的结果是，全行业保费的获取成本随之上涨，不仅影响到企业承保利润，更影响到市场秩序和行业声誉。

　　今年年初，行业监管部门提出全年保险工作12字方针，其中特别要求“严监管”，各地保监局纷纷加大了查处力度，不少地区提出严肃整顿市场秩序，这对各家公司都造成了不小的威慑力。好的市场秩序要靠大家共同维护。很显然，如果价格战得不到遏制，那么前几年财险市场所做的努力就有可能前功尽弃。而作为市场主体，保险公司更应严格自律，主动承担维护公平市场秩序的主要责任。在此，我呼吁同业共同警惕和防范财险市场的手续费抬头趋势，打价值战，不打价格战！要通过提升服务品质竞争客户、优化市场，巩固和保持财险市场这几年来之不易的良好局面。