| |||
|
保护保险消费者利益系列报道之七 □本报记者 康民
“走仲裁这个渠道我觉得方便多了，在保险公司里就有专业仲裁机构，让我们少走了很多弯路。”赵雪芹告诉记者。 40多岁的赵雪芹是吉林长春人，日前她的车在行驶过程中不慎撞到了路边骑自行车的何静媛大妈。在后期的定损理赔中，当事双方一直协商未果。 适逢吉林平安产险今年3月在全国率先推出“仲裁进门店”制度，将专业的仲裁受理处设在了保险公司门店内，专门针对人伤案件进行调解，为消费者提供从人伤调解到案件赔付的专业化“一站式”服务。 通过这一新式服务，出险双方很快达成一致，赵雪芹向何静媛赔偿8万余元（其中保险公司赔付6万余元）。 这是保险业创新机制制度建设、保护消费者利益的一个缩影。 创新调处机制 加强有效性 保监会主席项俊波反复强调要抓好“保护消费者利益”的制度机制建设。在12378保险消费者投诉维权热线开通揭牌仪式上，项俊波强调要逐步完善保护消费者利益的制度机制，特别是健全保险纠纷调处机制，完善保险投诉机制。 新一届保监会党委不仅提出了新的执政理念，同时高效率地将其落实到行动上。据了解，今年一季度，各地保险纠纷调解处理机构共受理各类保险合同纠纷调处申请3090件，实际调处1883件；保险监管机构接收处理涉及保险消费者权益的投诉件1120件。推动保监局局长接待日工作规范化、制度化，加大了对损害消费者利益行为的查处力度。 在上述案例的采访中，当事双方向记者表示，把专业仲裁机构放进保险公司里，设立了一个很好的平台。这个平台减少了很多中间环节，处理过程更加人性化，节省了双方的很多时间和费用，处理过程中协调沟通的效果比以前好。 据记者了解，以往车险事故仲裁都是在交管部门设立的办公室进行调解，客户因一次事故需经常往返仲裁机构和保险公司多次，十分不便。 （下转第4版） |
| |||
|
在今年保监会联合保险行业协会召开的保险纠纷调处机制工作会上，保监会副主席周延礼强调，要在保证公正、客观、准确的前提下，不断完善“仲（裁）调（处）对接”机制，提高调解协议的有效性和权威性。此外，要尽量简化调处工作手续，缩短时限，减轻保险消费者的负担，要规范调处工作的启动、调解和调解协议的执行监督程序，严格工作时限。 对于“仲裁进门店”的做法，吉林保监局相关负责人向记者表示，将仲裁引入保险公司门店的做法加快了理赔案件、特别是人伤案件的结案速度，方便了保险消费者理赔，维护了保险消费者合法权益，在当前综合治理车险理赔难的大背景下，这种做法是一种有益的探索实践，值得肯定。 平安产险吉林分公司总经理王兵告诉记者，公司今年3月开始在保险门店设立仲裁受理处，通过主动提供专业的调解服务，大幅度缩减交通事故人伤案件的赔付时间。目前实施近一个月，公司门店仲裁受理处受理的人伤仲裁案件达24笔，仲裁金额近100万元。经统计，所有受理案件自调解至结案支付所需时间仅为3天。 保监会有关负责人表示，在加强机制创新方面，要逐步建立监管部门、行业组织、市场主体和社会公众等多方参与的消费者利益保护机制。特别是，创新性地建立起完善的保险纠纷调处等机制，畅通消费者维权途径。 强化信访投诉 优化行业生态 在强化保险消费者权益保护的大背景下，信访投诉的重要性也得到了凸显和提升，行业监管机构越来越意识到，信访投诉直接关系到保护消费者权益，是防范行业风险、提升行业形象的重要方面。 据业内人士介绍，近年来保险公司业务发展速度快，但是服务能力跟不上，重销售、轻服务的现象较为突出，信访投诉中反映的很多纠纷都是因为服务不细致、不便民、不及时、不到位所引发。以上海地区为例，2011年上海接到的保险信访投诉中，反映财产保险公司的投诉占总投诉案件的36.36%，反映人身保险公司的占总投诉案件的51.52%，其余为咨询处理件。从统计数据中可以看到，违规问题仍然是投诉的重点，占信访案件的33.33%，涉及到业务人员资质、给付标准、摩托车投保、理赔纠纷等14项违规问题。整体来看，违规承保反映出公司业务操作流程有待进一步完善，内控合规水平有待进一步提高，这也说明保险公司内部管理的风险隐患不容小视。 同时，很多信访投诉的服务质量问题，其违法违规程度不足以构成行政处罚，使得监管部门难以追究责任。但由于这些“小问题”较为普遍，基本处于“高发”“频发”状态，难以根治，影响了监管权威，也瓦解和侵蚀着消费者对行业的信任。 因此，保险行业协会有关人士表示，面对信访投诉一定要综合施策、逐个破解。也就是说，对个案问题必须查清查透，最大限度保护消费者权益；对普遍现象力求治本，同步推进制度和环境建设，最大可能调动各种资源，改善保险生态环境。 落实到执行层面，就是要构建信访投诉工作中的责任追究制和绩效考核体系，强化“初信初访”负责制——即尽可能把信访问题解决在首访环节，解决在萌芽状态，解决在事发地，防止小事拖大、易事拖难、简单问题复杂化。同时，进一步探索完善信访投诉整体联动的协调运作机制，整合信访投诉组织机构资源，积极争取地方政府有关部门支持，主动接受舆论监督，形成信访工作整体联动的协调运作机制，从而进一步优化保险业生态环境。 健全服务监督机制 形成高压态势 为促进保险行业服务水平提升，建立健全保险理赔服务监督机制，全行业都已行动起来。 甘肃保监局办公室主任刘景琪介绍，该局出台了《保险理赔服务监督员制度》，这一制度要求局里的监管者实现“三个转变”，即实现将理赔服务监督从“被动等待办理投诉”转变到“主动全面关注保险公司理赔服务”的新型工作模式，彻底改变以往理赔难问题中“民不告，官不究”的被动式理赔服务监督工作机制，要求监管干部一定走到保护消费者利益的第一线去。 同时，实现监管干部日常工作重心从“对公司的非现场数据分析”转变到“理赔服务监督”上来，切实形成治理理赔难的高压态势。 最后，实现将保护消费者利益工作由“个别专岗人员单独干”转变为“全体业务干部都要干”，甘肃保监局整合财产保险监管处、稽查处和省保险行业协会力量，为每家保险公司指定一名理赔服务监督员，集中精力监督公司的理赔服务，形成齐抓共管的合力。 在青岛，理赔服务监督机制进行得更细致更具体。 在完善理赔服务监督机制方面，青岛保监局加大了对理赔服务创新的考核占比，将理赔服务创新在车险理赔服务质量制度评价中的占比由原来的10%提高到30%。同时，加大对客户有效投诉情况的考评力度，将客户有效投诉率数据由各公司自行报送调整为按照保监局、保险行业协会、消保委同期受理的有效投诉件数汇总计算。加大对现场测评当期理赔质量的测评力度，将结案率指标由原来的累计结案率改为测评当期车险报案并结案的案件数占测评当期车险报案件数的比率，增加公司间的横向可比性，同时参照积压赔案清理情况。 |