搭建消费者、保险公司和政府间的桥梁

　　本报记者 祖兆林

　　江苏无锡市保险行业协会，被消费者和保险公司亲切地称为 “老娘舅”，政府称协会是他们的“好参谋”。行业协会秘书长尤玲娜则说：“协会就是要搭建好消费者、保险公司和政府之间的桥梁，做好服务就是我的天职。”

　　建12315维权监督站

　　2012年7月9日，朱某驾车碰伤了响水县居民刘德来，因赔偿车辆损失纠纷，刘德来情绪一度失控，事态随时会酿成严重后果。

　　尤玲娜主动介入进行调解，并请法官现场指导，稳住了出险人情绪，使该保险纠纷事故一次性顺利调解，案件方当事人均感到满意。“作为协会秘书长，不仅要为行业服务，更要为消费者排忧解难。”尤玲娜如是说。

　　2009年，尤玲娜当选为无锡市保险行业协会秘书长，她心系消费者，不断完善信访投诉受理机制，积极主动调处客户与保险公司的合同纠纷。

　　为此，她创新服务，多方协调无锡市消费者权益保护委员会，在市保险行业协会、无锡人保财险、无锡国寿成立了消费维权12315监督(联络)站。

　　2012年，该协会又成立了保险合同纠纷调解委员会，同时会同市公安局经侦支队联合成立了反保险欺诈工作站。这些举措扩展了行业协会的工作空间，增强了行业协会维权协调力度，有利于及时快速、协调解决广大消费者对保险公司在承保、理赔等项工作中的投诉案件，保护消费者的权益不受损害。

　　尤玲娜围绕保护服务消费者权益这一主线，先后组织了全行业10多次大型消费者权益日现场咨询活动，各保险公司总经理到现场与客户互动交流，受理投诉，为消费者释疑解惑。

　　数据显示，2013年上半年，无锡市保险行业协会共收到保险投诉19件,同比下降65%。其中，投诉产险公司1件，同比下降83%；投诉寿险公司18件，同比下降63%。

　　联手法院破解车险理赔难

　　无锡产险业务中，车险占四分之三的份额，道路交通涉及人伤赔案诉讼呈上升趋势。保险纠纷诉讼消耗了双方大量的时间成本和经济成本，也造成了法律资源的消耗。

　　尤玲娜在诉调对接实践中摸索出 “庭前联合调解”“两案并审”和针对刚发生尚在交警队处理的道交涉人伤案的“调解前移”的大调解机制，化解了保险合同纠纷社会矛盾。

　　市民刘先生不慎开车撞了人，伤者告车主，但出具的九级伤残鉴定报告，车主和保险公司方面却不认可，怎么办？按以往经验，法院很难调解，只能判决，保险公司选择再上诉，导致理赔周期较长。经无锡市保险行业协会派驻的专业调解人员耐心调解，双方都作了让步，这起案件不到一个小时就当庭达成和解。

　　无锡市实施由法官、协会调解员、各方当事人与保险公司共同参与的“庭前联合调解”新模式，在省内尚属首创。

　　由此，无锡市保险行业协会和法院开始联手，破解车险人伤理赔难题。去年，尤玲娜又协调法院双方建立了联席会议制度，定期研究工作中遇到的疑难问题。今年4月，该协会又聘请专业调解人员，进入庭前调解，法院系统则专门下文，确立了首批两名“专职调解员”的正式资格。至此，车险人伤理赔难题破解有了实质性突破。

　　对行业协会调解员的介入，无锡市崇安区人民法院广益法庭肖法官表示，该地区无锡车险人伤案件处理最多的，每年超过500起，“因周期长，难调解，以前案件堆积，三个法官都来不及审理，现在一个就够了，因为案件结案时间减少一半，而且一般案件都能当庭或二次调解，大大提高了审理效率，也保护了各方权益”。据悉，新模式实施以来，调解案件100多件，调解成功率达97%。

　　保险微电影 传递正能量

　　市民陈先生在中国人寿买了意外伤害保险，他在钓鱼时不幸触电身亡。正准备外出度假的中国人寿客户经理马上赶到陈先生家，一边安抚他的家人，一边帮助办理理赔手续。不久，陈先生的家人顺利拿到了88万元理赔款。这是2013年6月20日在无锡保险业微电影宣传月启动会上放映的微电影《依靠》的片段，反映了无锡国寿一个真实的理赔案例。

　　尤玲娜举行业之力，采用应微电影短小精练、生动活泼、通俗易懂形式，组织无锡保险业拍摄了《选择》《依靠》等10部保险微电影，以真实的理赔案例，催生保险宣传教育模式多元化，让观众在潜移默化中加深对保险的理解和认识，为行业发展营造了良好的环境。