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□本报记者 李画 不久前，一架从葡萄牙里斯本飞北京的航班，徐徐降落在首都机场T2航站楼外的停机坪上。待飞机停稳后，工作人员从货舱中起运出一件特殊的“物品”——一具遗体。 死者生前是安联保险公司的客户，名叫刘强，正值38岁壮年，2013年7月10日在葡萄牙参加滑翔户外运动比赛时，不知何故偏离组委会设定路线，于当天在当地时间下午4点左右被发现身故。在刘强生前投保的合同中，含有境外救援的服务项目。由于刘强是穆斯林，有特殊的殡葬习俗，家属要求转运完整的遗体回国。 事故发生后，安联全球救援集团葡萄牙团队周密安排了遗体存放和运输、尸体防腐、封棺、遗体美容、家属告别仪式、订机票以及葡方海关的检验检疫等事宜，前后历时14天，才将遗体顺利运回北京。 随着国际交流、赴外旅行的增多，海外救援也正逐渐被中国消费者了解和接受。 与保险合作日益紧密 通常来说，个人客户不与提供海外救援服务的公司直接发生业务关系。由于目前众多海外救援公司大多采用B2B的商业模式，普通消费者获取救援服务一般有以下几种渠道：一是购买保险公司的相关产品；二是成为银行信用卡金卡级别以上的客户；三是成为通讯运营商的VIP客户；四是成为航空公司的常旅客或者金卡客户；五是成为知名汽车供应商的客户等。 国际经验表明，保险是与救援行业联系最为紧密的行业。安联救援管理服务（北京）有限公司市场管理总监郝丹彤说，近10年来，中资保险公司为了向客户提供多种增值服务，越来越多与救援公司展开合作。如中国平安、中银保险、中华保险、大地保险和大众保险等公司都是安联全球救援的客户。 事实上，很多保险公司不止选择一家保险公司进行合作。如太平洋保险的合作方中，既有安联全球救援，也有国际SOS。同样，华泰保险在选择了安联全球救援的同时，也共享其国际战略合作伙伴ACE保险集团在理赔救援服务网络，接受国际救援公司AA救援服务。 “我们将全球救援服务附加到保单中。这个保单可以是健康险、寿险、旅游险、意外险、汽车险、航空险，甚至可以是家财险。” 郝丹彤说。 安联救援管理服务（北京）有限公司全国医疗救援经理陈洁告诉记者，救援公司向保险公司提供服务的方式相对灵活，可以是单独提供单纯国际救援服务，也可以与保险公司共同设计产品，将救援服务直接写到保险合同保障之中。同样，收费方式也很灵活，有的按事故例数收费，有的则按年费标准收取。 对普通消费者来说，与其他方式相比，通过购买保险的方式获得救援服务成本相对较低。与到欧美旅游动辄数万元的消费相比，一份境外旅游险的价格十分令人心动。以某保险公司“助游全球境外旅行保险计划”为例，一个11—14天的保障计划，仅需365元即可拥有包含30万元的海外意外身故、30万元的海外紧急住院医疗、40万元的医疗转运和送返、每日住院现金补助以及未成年子女送返等20余项保障。 深耕国内救援市场 救援产业是以紧急救援为核心业务、相关信息互动、交通手段、技术装备、法律事务、物资保障、人力资源和生产储备等形成业务链的企业群体及其商业化活动。 由于通用航空产业落后和资本市场不成熟等因素，在业务综合性强、技术性高、管理难度大的救援行业中，中资企业涉足较晚。一份市场调研结果也显示，在与保险公司合作提供非事故道路救援方面，安盛援助、安联全球救援、优普救援、曼福救援等全球性救援机构的市场份额超过八成。而在与保险公司合作开展境外旅行援助方面，安盛援助、国际SOS、安联全球救援则占据了主要市场份额。 安联全球救援2003年正式进入中国市场，郝丹彤分享了10年来他所感受到的市场变化：2003年前后，中国进入WTO组织，当时服务业发展相对落后，因此很多提供医疗救援、道路救援等服务的外资巨头进入中国市场。“10年前，如果说这个市场的特征是从无到有，那么10年后的今天，这个市场的特点则是，救援企业要思考提供什么个性化的服务给B客户或者C客户。” 近几年，一批中资救援公司涌现，在外资巨头主导的市场里寻求发展机遇。尤其是国内大多数经营车险的财产保险公司，大多为高端客户提供道路救援服务，因此一批专业道路救援公司应时而生。 “这个市场远没有达到饱和的程度，市场主体之间也远没到要互相争抢业务去扩大市场份额的地步。”郝丹彤说，安联救援在中国市场每年保持10%的增长率，这个市场非常大，大家在各自领域里发挥专长、拓展客户、丰富服务种类。目前很难看出存在压制性竞争格局，市场主体的机会都很多。 健康服务是趋势 除了为中国本土消费者提供海外救援服务外，国际救援集团还为在中国境内的外国人提供医疗救援等多种服务。 “在中国，目前我们与72个城市的400多家医院建立合作关系。我们集团有一个全球医院评估项目，专门从总部或其他地区派遣医疗专家飞往世界各地对当地医院进行评估。今年已在沈阳和天津做了评估，10月比利时分公司医疗专家将评估重庆、成都和拉萨的医院。”陈洁说，目前北京、上海等一线大城市的医疗水平已经达到国际先进水平，评估的对象是二、三线城市的医疗机构。 从全球趋势看，越来越多的客户希望救援机构能够提供健康咨询服务。而中国市场对健康服务的需求，也出现了类似趋势。“我们现在不仅经营最原始、最传统的业务，随着民众健康意识逐渐增强，我们将提供越来越多的体检、心理治疗、健康管理等服务。” 郝丹彤说。 |