太平洋保险应对9•13上海强暴雨纪实

              查勘快 施救快 定损快

              ——太平洋保险应对9•13上海强暴雨纪实

福建保险网讯 9月13日，上海遭遇强暴雨袭击，中心城区普降暴雨，多条街道出现严重积水，造成众多车辆涉水抛锚，部分企事业单位的财产遭受水损。面对持续激增的车险报案及道路救援请求，太平洋保险高度重视，第一时间启动应急预案，与多家分公司以及上海运营中心、安联救援等联动应灾，确保了95500电话“打得通”，理赔服务快速响应，道路救援工作高效完成。

95500打得通 

 “您好，请问有什么可以帮您”，13日下午，窗外疾风骤雨，太平洋产险上海运营中心95500呼叫中心内电话铃声此起彼伏，一声声亲切的问候通过热线安抚着焦急的客户。统计数据显示，上海运营中心呼叫中心全天话务总量突破1万通（呼入量达9599通），仅17时至24时，话务呼入量同比激增最高达6.8倍。

为确保95500电话打得通、接得快，上海运营中心呼叫中心采取紧急加班措施积极应对，高峰时段话务人员提前到岗、推迟下线，管理岗与休班人员替补增援，共计投入87人次参与加班，当日95500人工接通率达到97.34%，经受住了灾情的考验。

14日中午，一位13日晚车险报案得到及时处理的客户专程致电95500，对座席的服务态度大加赞扬，并称自己今年从其它公司转投太平洋保险是转对了！

火速道路救援

     面对持续激增的救援请求，太平洋产险第一时间启动应急预案，与多家分公司以及上海运营中心、安联救援等联动应灾，确保了救援任务高效完成。

      受暴雨影响，仅13日下午17时至20时，上海地区发生救援案件高达336件，达到平日的6.5倍；从暴雨发生至15日零时，太平洋产险累计接到救援请求852件。为了帮助客户及时脱离险境，太平洋产险火速投入施救工作，紧急协调产险上海分公司提供本地救援服务商加入施救队伍；迅速联系浙江、深圳、北京等多家分公司，配合分流各地救援案件，避免挤占道路救援的全国统一资源；跟踪确定客户排队等候时间，并与上海运营中心沟通调整疏导话术，有效缓解客户焦急情绪。

     自13日夜间起，太平洋产险紧急从苏州、昆山、太仓、杭州、宁波等地调集拖车资源，分批次驰援上海，连同本地资源累计投入拖车27台次。截至9月15日零时，因此次暴雨所产生的道路救援任务已100%完成。

理赔快速响应

面对灾情，太平洋产险上海分公司快速响应，理赔部全体人员坚守岗位，取消双休日假期，严密监控灾情和损失情况，安排人员夜间值守，主动与客户联系，督促、协助客户及时报案、及时施救。为做好灾后理赔工作，太平洋产险上海分公司对查勘、定损原则和方案进行紧急布置，要求做到“三快”、“四统一”和“一集中”，即查勘快、施救快、定损快；统一指挥、统一登记、统一受灾统计口径、按车型统一定损标准；并做到残值集中处理。

受此次上海暴雨影响，截至14日上午9点，太平洋产险共受理车险报案1196件，财产险报案55件，估损总计约1200万元。截至发稿时止，各类案件的查勘、定损工作正有序开展中。

（林芝供稿）