践行保险行业核心价值理念 促进公司持续健康发展

    诚信是保险业发展的生命线。当前，我们要大力倡导诚信文化，从多个方面入手，积极推进公司诚信建设体系建设，从而为客户提供诚信服务，树立公司良好的社会形象。

    诚信教育是推进诚信体系建设的基础。太平洋保险自成立以来，就一直坚持“诚信天下、稳健一生、追求卓越”的企业核心价值观，在经营管理实践中，将诚信服务放在首位，从而获得了广大客户与社会公众的认可。今后，太平洋保险要继续大力倡导诚信文化建设，持之以恒地开展诚信教育，形成“守信为荣、失信为耻”的良好氛围，使诚信理念深入全体员工的内心，并成为自觉行动。

    建章立制是推进诚信建设体系的关键。公司要通过建立健全相应规章制度与科学合理的工作流程，真正将诚信服务落到实处。要完善与推广应用《营销产品话术手册》，从源头上控制销售误导风险；严格执行《销售误导责任追究办法》，强化对管理人员的制度约束；完善与推广应用《销售人员诚信等级管理办法》，建立和完善营销员信用管理制度，将销售误导行为与个人信用挂钩；制定完善服务承诺，自觉接受客户与公众监督。同时，还要加大信息公开力度；完善产品说明、投保提示、客户回访等机制；规范投诉处理流程，明确责任体系。

    新技术的推广应用是诚信建设的有力支持。要依托“神行太保”智能移动保险平台、3G快速理赔系统等新技术，规范营销员展业流程，实现查勘、理赔透明化。

    第二，关注和谐社会建设的热点问题，积极发挥社会“稳定器”的作用

    近年来，太平洋保险始终关注和谐社会建设的热点问题，在创新社会管理机制、协调社会关系、化解社会矛盾上起到了积极积作用。具体表现在：

    创新医疗责任化解模式，稳定正常医疗秩序；探索社会风险专业化管理模式，提高城市公共交通安全运营保障水平；创新社区风险管理模式，服务和谐社会建设；探索新型农村合作医疗模式，健全农村社会保障体系；创新科技企业风险管理，支持经济转型与结构调整；探索保险支持实体经济，促进战略产业发展。其中，太平洋保险组织实施的轨道交通网络运营安全评估工作，获2012年上海市金融创新项目一等奖；天津、海南等地医责险项目，得到国务院领导高度肯定；在江阴、晋江等地推广的新型农村合作医疗保险的经验得到了监管部门的高度认可，《人民日报》《金融时报》《中国保险报》等重要媒体也专门进行了采访报道。

    今后，太平洋保险将继续总结并推广在社会管理创新实践中取得的多项成功经验，积极寻找发展机遇，拓展服务面，增强服务社会能力。例如，要抓住养老险发展机遇，在个人延税养老保险业务发展方面领先行业；积极承办基础医疗保险管理，认真试点大病医保，进一步探索商业健康险经营模式；积极探索涉及医疗事故管理、食品安全管理和产品质量管理等与公众利益密切相关的责任保险新领域。

    第三，创新服务模式，进一步为客户提升高质量的服务，提升客户体验

    保险业既属于金融业，又属于服务业。为此，保险业要密切关注客户的消费行为，并在理念、流程、工具等方面进行创新，建立新型的服务文化，为客户提供高效优质的服务。要针对不同客户或者同一客户的不同时期，提供最合适的保障解决方案；当客户有需要时，公司能快速响应，以最便捷的途径为客户提供服务；将客户利益放在首位，细致入微地洞见客户的需求，设身处地为客户考虑，积极为客户的利益和美好未来规划，陪伴客户共同成长。

    为了给客户提供高质量的服务，公司要从客户最易感知的细节着手，积极认真地抓好各项工作的落实。如：在太平洋保险一个界面，通过互联网平台、移动终端、95500客户服务电话多种渠道，为客户提供最大的便利。继续开发和推动以“神行太保智能移动平台”“三G快速理赔系统”为代表的新技术应用，持续提升客户体验。建立个人和团体客户体验标准，构建客户忠诚度计划，推进客户俱乐部活动。大幅提升5000元以下非人伤车险理赔案件24小时内赔付的占比，努力打造高效透明的理赔服务体系，扭转车险理赔难的困局。

    第四，强化风险管控管理体系建设，保障公司持续健康发展

    合规经营对保险业的发展至关重要。保险机构和从业人员只有严格遵守国家法律法规、行业规范、企业规章制度，时时处处规范行事，才能培育良好的市场秩序，保障保险行业健康持续发展。

    目前，随着保险主体的数量不断增加，保险公司的经营环境越来越严峻，竞争也越来越白热化，一味追求利润、违规经营、扰乱市场秩序的现象时有产生，从而对行业形象造成了很大损害。对此，我们要高度重视并积极采取措施。

    要积极预防和遏制系统性退保风险，强化落实退保应急预案管理和退保风险等级管理；加大对违规问题的治理力度，积极开展反洗钱、反欺诈、反舞弊工作；落实合规责任体系建设，聚焦转型过程中新机构、新业务、新流程伴生风险的防范；完善风险监控指标体系，监控和预警经营风险，并积极采取化解措施。推进行业领先的内部审计专业化建设，完善审计质量管理体系,大力推广远程审计技术应用，搭建内审信息化平台，提高审计监督评价效率。要持续治理销售误导，以制度建设规范化、责任追究体系化、退保监控指标化、投诉管理透明化为抓手，建立规范化契约作业流程。