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本报讯【记者 李画】保监会近日出台《人身保险电话销售业务管理办法》，规定保险公司应设立电话销售中心或委托保险代理机构开展电话销售业务，其他单位和个人不得经营或变相经营电话销售业务。保险销售从业人员个人不得随机拨打电话约访陌生客户，或者假借公司电话销售中心名义约访客户。 保监会有关部门负责人介绍，2010年以来人身保险电话销售业务高速发展，超过2/3的人身保险公司开始经营这类业务。同时，人身保险电话销售业务经营中出现销售误导、电话扰民、服务不到位等问题，侵害了消费者的合法权益。为进一步规范人身保险电话销售业务发展，打击销售误导，解决电话扰民问题，切实保护消费者合法权益，保监会在梳理现行人身保险电话销售业务相关监管制度的基础上，制定出台了《办法》。 据介绍，《办法》以解决销售误导、电话扰民、落地服务不到位等问题为重点，覆盖了电话销售流程的主要环节。一是加大对销售误导问题的监管力度；二是完善电话扰民问题的制度设计；三是统一电话销售业务的服务标准。 在市场主体准入方面，《办法》规定，保险公司开展电话销售业务，应符合上一年度及提交申请前连续两个季度偿付能力均达到充足；最近两年内无受金融监管机构重大行政处罚的记录，不存在因涉嫌重大违法违规行为正在受到中国保监会立案调查的情形；对拟设立电话销售中心的可行性已进行充分论证，包括业务发展规划、电话销售系统建设规划等，并具备电话销售业务管理制度；有符合任职资格条件的筹建负责人等条件。保险公司电话销售中心负责人应属于保险公司高级管理人员，应当在任职前取得中国保监会核准的任职资格。 《办法》规定，经营电话销售业务不到两年的保险公司，开展电话销售的产品范围仅限于普通型人身保险产品。但保险公司连续经营电话销售业务两年以上，其间未受到金融监管机构重大行政处罚的，可以通过电话销售分红型人身保险产品。产品选择应充分考虑电话销售的特殊性，简明易懂，便于投保。 《办法》规定，保险公司设立电话销售中心开展电话销售业务，应设置全国统一的专用号码。保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务的，应对保险代理机构进行号码审查，确保其使用统一的专用号码。保险公司和保险代理机构开展电话销售业务，应保持电话销售号码的稳定性，专用号码使用年限不得少于1年。 |
保险公司及保险代理机构应建立健全电话销售禁拨管理制度。应通过电话销售系统对销售时间进行管理，根据不同地区、不同人群的生活习惯设置禁止拨打时间。除客户主动要求外，每日21时至次日9时不得呼出销售。应通过电话销售系统建立禁止拨打名单。对于明确拒绝再次接受电话销售的客户，应录入禁止拨打名单，并设定不少于6个月的禁止拨打时限。应建立因禁拨管理不当对客户造成骚扰的责任追究机制。
保险公司应针对不同电话销售模式和保险产品制定规范的销售用语。电话销售人员销售保险产品须正确使用电话销售用语，禁止不当阐述。电话销售用语由保险公司总公司统一制定并存档备查，保险代理机构、电话销售中心未经总公司同意不得更改。
保险公司可以通过签署投保单和电话录音两种方式确认投保人的投保意愿。保险公司可以在风险可控的前提下使用移动支付设备、网上银行、支付平台等新技术提升收付费效率。保险公司通过银行转账方式或其他电子支付方式收取保险费的，应通过书面或电话录音的方式取得客户授权。
《办法》还规定，保险公司应建立健全电话销售质量检测体系。保险公司开展电话销售业务，应将电话通话过程全程录音，并对成交件录音备份存档。电话录音及其他投保文件的保存时限自保险合同终止之日起计算，保险期间在一年以下的不得少于5年，保险期间超过一年的不得少于10年。保险公司对客户信息和电话录音内容负有保密义务，不得用于其他商业用途。
保险公司至少应为客户提供电话和柜面两个渠道受理保全及理赔申请，鼓励保险公司探索高效便捷的服务渠道。投诉事项涉及电话销售行为的，保险公司应在投诉处理过程中调听电话销售录音。因自身原因不能提供有效电话销售录音的，保险公司应按照有利于投保人的原则处理客户诉求。
《办法》自印发之日起实施。为确保人身保险电话销售业务平稳过渡，保监会拟采取两项措施：一是给予已经开展电话销售业务的人身保险公司6个月的改建期。其间保险公司应按照有关条件进行改建，并报保监局审批或备案。改建期间可继续经营电话销售业务。二是要求各保监局应根据《办法》修订完善现有人身保险电话销售业务规范性文件，以统一监管标准，提升监管效率。
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