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创新是保险业发展永恒的主题，竞争越来越激烈的保险业也只有通过不断地产品创新、服务创新、渠道创新才能真正满足百姓需求、推动行业持续健康发展。2012年，福建保险业多措并举推进创新，提升服务水平，取得良好实效，得到广大消费者的认可。
车险服务创新：
利用手机查勘等新技术提升理赔服务
拖赔、惜赔以及理赔服务质量不高是车险理赔的“三大顽疾”。去年，福建保监局重拳出击，对症下药进行整治，要求保险公司简化查勘理赔流程、构建理赔时效指标体系、建立车险未决赔案管理指标监测制度、开展积压未决赔案清理专项工作等治理“惜赔拖赔”。同时，鼓励辖内保险公司积极引入3G无线网络、远程查勘、RAS快速定损系统等先进技术应用到查勘理赔中，提高理赔效率。福建产险业创新开发了车险远程查勘手机自助服务系统，车辆出险后客户可以利用手机对事故现场、车辆损伤情况等进行拍照，借助该系统实时传输到相关保险机构，经公司后台人员审核后即可撤离现场。该系统的上线运行实现多方共赢：减少客户现场查勘等待时间，方便客户；简化查勘流程，降低查勘成本，节约公司查勘人力资源；有助于公司获取第一事故现场信息，降低保险欺诈风险；有利于减少道路拥堵。
此外，人保产险推广“掌上人保”自助查勘、平安产险对理赔服务质量实行周跟踪制度、太平洋产险利用“车险理赔防渗漏系统”提高理赔时效、天安保险开发“赔案跟踪平台”、太平产险面向社会推出“万元以下8小时赔付”的服务承诺、永诚产险制发《车险理赔标准化操作规范》、福建省保险行业协会组织开展全省车险查勘定损人员上岗资格考试等，这些新技术新手段提升了车险理赔服务，提高了车险理赔客户满意度，受到保险消费者好评。
人身险服务创新：
借助制度、技术创新等手段治理销售误导
销售误导是人身险业被投诉的重点问题之一。2012年10月23日中国保监会为进一步强化各人身保险公司对销售误导问题的责任追究力度，有效遏制销售误导行为，制定了《人身保险公司销售误导责任追究指导意见》，该意见自2013年1月1日起施行。而在此之前的2012年，福建保险业已经开展“全覆盖”的自查自纠工作，建立《人身险公司销售人员新产品售前培训制度》、出台《福建省人身保险电话营销业务自律公约》等，通过制度创新、技术创新等方式，从售前、售中、售后三个方面综合治理销售误导问题。
售前环节：中国人寿、平安人寿、太平洋人寿、太平人寿、华泰人寿等公司强化培训管理工作，通过加强新产品售前培训，让销售人员掌握应知应会的保险产品知识，准确、完整地向客户介绍保险产品，同时公司还将销售人员的销售资格与培训考试通过情况挂钩，建立起防范销售误导风险的长效机制。
售中环节：生命人寿通过新上线的核心业务系统，将投保单上的客户签名栏截图为单独影像，该影像在核保环节、保全环节和回执回销等环节均会自动显示在电脑屏幕上方，便于相关环节的审核人员对投保人签名笔迹进行快速识别和比对，提高了人工识别客户签名的效率和准确性，对杜绝代签名、保护保险消费者权益起到了重要的作用。平安人寿推广使用MIT综合金融平台，销售时使用笔记本电脑、平板电脑等展业工具，向客户展示公司统一制作的保险产品介绍、保单利益演示等内容，防范销售人员随意夸大保险责任范围、承诺高收益等不规范的销售行为。中国人寿在核心业务系统中设置了自检程序，针对不同投保单出现联系电话重号现象，系统能够自动提示，便于销售管理部门及时跟进处理，提升了客户信息的真实性，确保承保后可以回访到客户本人。
售后环节：太平洋人寿推行承保流程透明化，通过一站式的自助查询，客户和代理人可通过短信查询及网站查询的方式，查询投保单承保流程中的状态，包括保单交单、核保、划款、制作、递送及回执6大主节点、24个子节点，让客户投保更加放心。中国人寿完善售后回访服务，在回访内容中增加询问客户是否亲笔抄录风险提示语句，确保消费者明确自身权益，了解保险合同收益的不确定性，对销售行为合规性进行事后监督。
这些新手段新方法在一定程度上遏制了人身险销售误导行为，保险销售行为的规范性增强，有力地保护了保险消费者的合法权益。
（陈长飞 刘可香） |